与客户角色换位思考-摩托车销售店的经营之道

我与摩托车结缘是1988年的春天。当年由于种种原因，我没有能继续学业，为了求得生存，在汕头市职业中学摩托车维修培训班学习,在陈桂发老师的言传身教下，我初步懂得了摩托车发动机结构原理。维修培训班学习毕业后，在汕头“坚明车行”实习一段时间。年底自己办起了修理店，刚开始，碰到很多困难，如本田CG125起动弹簧断,必须拆卸整个发动机。刚开店，心里都非常紧张，拆卸时都一点一点的做上记号，然后，装上弹簧，小心地按记号重新装上。整整用了二天二夜的时间。当发动机启动的一刹那，心情是无比兴奋的，时至今日再也找不到那种感觉。

由于在维修培训班学习时间短，我除了虚心向老师和同学的交流外，主要利用业余时间，阅读学习内燃机书籍和摩托车类的杂志，使自己的技术在很短的时间内，取得了长足的进步。

改革开放的春风吹拂南方大地，从1990年开始，进口摩托车销量猛增，我店生意忙得不可开交。开始只有我和2个徒弟，到1997年已经增至18个员工，有时还不够用。人手多了，我开始思考怎样做好自己喜欢的维修事业。

当时我十分青睐本田摩托车，就想做本田公司的维修特约站。与本田广州事务所联系后，他们特地派员来我店评估、考察，根据他们提出的要求，我对店堂、维修器具、牌面等方面进行了彻底整改，很快就成为广东汕头市潮阳区唯一的本田特约维修站。一年后，本田广州事务所要求我们本田特约维修站，做到三位一体，这样，便开始了我的摩托车经营之路。

开始经营摩托车，我店凭着强大的维修实力和顾客的信赖，也凭着本田的经营理念，实实在在的做好各项服务工作，生意一片红火。在“维修是根本，配件是绿叶，销售是花果”的思想指导下，我在店员面前提出了这样的理念：以精工求生存，以诚信求发展。

我店经营的主要摩托车品牌是南方雅马哈和台州三本、东莞豪光等。这些品牌车有坐式车和骑式车不同款式。产品层次多，顾客的消费层次也不一样：有的是以使用价值购买；有的是满足心理要求购买；有的要求高质量、好品牌；有的则要求价廉物美，追求经济实惠。为此，我先后经销五羊本田系列摩托车和雅马哈ZY100T-7、ZY100T-3、ZY125T-5、JYM-125-3E摩托车，为适应市场需求，我近年开始经销广州长威电动助力车，以满足不同层面消费者的需求，并根据顾客的经济条件和使用环境来帮他们选择不同层次的车辆。

经过精心策划，车行店堂内的大屏幕显示屏上反复播放各型摩托车的导购片，店堂门口排放着整洁闪亮的各型摩托车。每逢车辆出售时，服务人员先根据买主的购车用途、乘骑者的年龄以及行驶路况等实际情况推荐其购买跨式车或踏板车。随即由用户选择好车型、款式及颜色并缴纳少量押金，约定两天后取货。

在这两天期间，我指定维修技工将摩托车全面检查一遍，加注选型汽、机油，装电瓶、保险杠、后备箱之类附件（免费赠送）。车子起动后仔细察看整车及发动机有无什么遗漏和其它微小缺陷，必要时给予适当调整。然后进行跑车试验并将车辆调校到最佳状态。

当车主前来取车时，维修技工细心地向用户介绍该车的特点及维修保养方面的常识，反复交代摩托车在磨合初期阶段的重点注意事项。在车主试骑数公里表示认可后，维修工又特别关照用户在行驶500公里、1500公里时来车行免费更换润滑油以及进行必要的维修保养，最后征求其意见，直到用户满意而归。

随着摩托车销售量的飙升，全国开始打起了价格战，质量也有不尽人意的地方。为了不损害消费者的利益，我将车行内用于维修作业的设备和各种维修工具配备齐全，并采取专人专职对未销售的车辆进行检测，对最薄弱的部位用质量好的配件进行更换，如一些刹车制动开关、刹车线、减震器,以确保驾驶车辆安全。同时对一些有质量隐患的摩托车，先调整、磨合，待所有隐患及问题消除后，再行销售，尽量使顾客高兴而来，满意而归。

从2002年开始，摩托车销售产生很多困惑，最明显的是广东汕头地区开始禁牌，摩托车销售几乎进入死谷。所幸我店依靠维修打出的一片天地，没有成为一潭死水，如同鱼儿在水中仍然遨游不息。我对车行内用于维修作业的设备和各种维修工具，作了全面检查和补充，特意关照维修人员，不管是老顾客还是新顾客，一律一视同仁，维修服务尽心尽责，服务质量得到了保证。

2005年春节，按照中国人的风俗习惯维修店全体员工休息。初一早上，一名顾客由于摩托车不能起动，又有急事要办，就打电话给我，请求帮忙。为了解决顾客的一时之急，我打电话叫员工去完成任务。检查后，是由于真空吸管破裂，汽油流不到化油器，造成不能起动。修好后，顾客拿100元表示答谢，我店员工坚决不收，只按平时修车的收费标准收取，顾客非常感激。

看上去虽然是一件小事，但通过来我店保养维修的顾客，向社会传达了这样一个信息：这里的维修人员，是摩托车最好的家庭医生。就这样，经过几年的磨练，文光新兴摩托车行，因其出色的服务质量，即便是受到摩托车限牌的冲击，其维修业务仍然十分红火，丝毫不减当年。

能够艰难度过摩托车限牌的非常时期，使我深深感到，生意兴隆离不开好的环境，但对于销售摩托车来说，更重要的一点是，对顾客要有情，对事情要有义，只有情义相间，水乳交融，才能做好生意。我以一颗赤诚之心善待顾客，即使遇到一些意想不到的困难和问题，顾客也会理解和接受的。

记得1999年，一名顾客在我店购买一台五羊本田125摩托车，行驶不到6000公里发生烧机油，他到我店要求保修索赔。尽管车辆已接近保修期，赔偿不太可能，但我还是对他的车作了认真的检查，打开空气滤清器盖发现，其滤芯上有大量微沙尘，并被吸入汽缸。看到这种情况，车主坚持说是按厂家使用说明书规定里程保养清洁的。

厂家派员来现场，检查后判定是保养不当造成，应由车主自负，双方即刻发生矛盾。我觉察后，按照用户所述，亲自来到车主上班的道路一看，原来是该顾客每天上班必须经过一段未修公路。不管什么车，只要经过这里，要不了几天，便有大量沙尘进入滤芯，因此产生上述情况。为了保护消费者的权利，我主动与生产厂家相关部门反复交涉：车辆使用说明书上并没有注明不可经过未修公路，此事不能全怪消费者，经过几次协调，厂家愿意赔还，车主也懂得发动机烧机油的原因，表示今后多加注意维护保养。这件小事经过妥善处理，结果都使双方都满意，同时也提高了我店在生产厂家和摩托车用户中的信誉。

谈到经营摩托车的方式，不同的人，可能有不同的看法，这是完全正常的。因为，人的世界观不一样，人的思维方法不一样，人与人接触的方式不一样，看法也就不一样。其实，经营摩托车也没有什么过人的方式在哪里，主要是在诚心待客和真心尊重消费者这二点上多下功夫，同时还要掌握一些经营方法和推销技巧。为此，我总结出以下几点，愿与摩托车同行们共勉：

1.现在经营摩托车的商店很多，有许多消费者是满怀心事迈进店堂的。他们有的是决心购买，但是，主意还没有最终拿定，有的是货比三家看看，有的是比比价格和款式。遇到这些顾客拿不定主意时，我先注意观察购买者的衣着，如果他穿着是开放型的，则推荐他选择白色的；如果是年龄大一些的男士，我会推荐他买黑色的；如果他家有喜事（如结婚、过生日等），建议他购买红色的。

还有部分顾客购买摩托车是两人乘骑，女的喜欢踏板车，而男的要骑跨式车，对于这种特殊情况，我会旁敲侧击地了解他们家的经济状况，经济条件好的，推荐他们各买一种。经济条件差一点的，则设法说服男士，满足女士的要求，因为男的能骑踏板车，而女的不能骑跨式车。顾客听了我的介绍，都认为确实有道理，就这样，在交谈中不知不觉就把生意做成了。

近年来，电喷摩托车陆续上市，为了配合摩托车转型，我优先进了一批五羊—本田WH110T佳御电喷摩托车，并专题予以介绍车辆的性能以及电喷车的使用注意事项，受到年轻车迷的欢迎与选购。

2. 人们常说，心急吃不了热豆腐，销售摩托车也是这样。对于某些顾客在看过几家商店后，他还拿不定主意时，不要急于成交，要讲究水到渠成，心急有时反而使顾客产生抗拒心理，这时你不妨建议他多看看，多比较比较，有时还主动推荐几家商店。你替他着想，他就会顺着你的思路去选购，生意成功率会大大提高。

3. 在几年的经营生意中，始终有一个观念在支撑着我，这就是要真正从内心去尊重你的消费者。尊重消费者的最基本一条是，在任何时候、任何情况下，都要对消费者诚实、丝毫不欺骗、虚伪地应付你的消费者。我们经常遇到非常“挑剔”的消费者，这时，你不要把他的挑剔当成销售过程中的“拦路虎”，而是要将顾客的“挑剔”，当成你的改善之处，你在顾客面前一定要虚心诚意地全部接受，并尽自己的最大努力去设法改善之，这样，顾客的挑剔，变成了为用户更好服务的阶梯。

当然，要做到真心尊重消费者，也不是一件很容易的事，因为，这不但要有良好的经营方法和推销方式，还需要许多摩托车发动机方面的专业知识。我依托自己干过十来年的维修技艺，给消费者树立坚定的信心，使他们认识到买了我经营的摩托车，他们没有任何后顾之忧。

4. 尊重消费者，还需要站在消费者的立场上，多考虑消费者的合法利益。对顾客的表述和意见，要善于和耐心倾听，因为这是我们和顾客建立沟通信息的基础。顾客能够当面述说他的要求和欲望，说明他们已经开始接纳我们，把我们当成他们的知心朋友，这时你如果积极主动地听，用语言和恰当的动作参与进去，表示对顾客意见的认同和理解，其效果会增加百倍。真心诚意地对待消费者，就是赢得顾客信赖的敲门砖，这种信赖犹如寒冷冬天里的一股暖流，丽日中的阵阵清风，它可以帮助你消除人与人之间看不见的隔阂。经过你的不懈努力，得到消费者的信赖，是最珍贵的东西，因为，这是用肉眼看不见的，是无形的，用金钱无法衡量的。

尽管我的经营之路有时平坦，有时曲折，也取得了不小的进步，但感到在经营方式等方面还有待不断改进和提高。正因为如此，我将按照自己的思路和方法，孜孜不倦地寻求经营之道。我相信只要对顾客的爱心不变，诚心诚意地尊重他们，就能实现自己梦想。

今后，我仍然凭着以精工求生存，以诚信求发展的理念去实践、去经营。因为，我前面的经营之路还很长，很长......